Урокипродажи из теледетектива Как выбрать подходящий момент, чтобы начать задавать эти вопросы9 Иногда нет иного выхода, кроме как сидеть и ждать удобной возможности. Но во многих случаях вы можете и должны сами создать такую ситуацию. Вообразите себя детективом, собирающим информацию для выяснения потребностей клиента. Это было бы не трудно, если бы все, что от вас требовалось, - это придумать пару хороших вопросов, на которые клиент дал бы исчерпывающие и правдивые ответы Но задача не всегда так проста. Чтобы научиться разгадывать нужды и интересы клиента, равно как и успешно использовать эту информацию во время демонстрации продукта, потребуется время и многочисленные тренировки перед каждой деловой встречей. Мне приходит на ум один персонаж - не реальное лицо, а герой телесериала, - который может служить примером умения разбираться в людях Он был популярен в 1970-х и снова появился на экранах в 1990-х. Попробуйте угадать по описанию, кто это У него старый, видавший виды автомобиль. Он прихрамывает и щурит один глаз. В его фигуре нет ничего от супермена, выражение лица такое, точно его только что разбудили. У него вечно мятый плащ, а галстук съехал на сторону. Он не расстается с сигарой и записной книжкой. Если вы смотрите телевизор, то наверняка уже догадались, что моего героя зовут Коломбо. Это мой любимый детектив. Он как никто умеет задавать вопросы соответственно характеру конкретного подозреваемого. Кроме того, он всегда держится так, как будто его собеседник лучше, важнее и умнее, чем он. Его поведение заставляет "клиентов" расслабиться, и они быстро теряют бдительность. Это позволяет ему задавать, перефразируя, одни и те же вопросы. Если ответы отличаются - значит, "клиент" скрывает правду или знает больше, чем хочет показать. Такая информация помогает Коломбо продолжить поиск в правильном направлении.
Вот какими приемами пользуется Коломбо, чтобы раскрыть преступление. 1. Коломбо держится в тени и старается не привлекать внимания к собственной персоне. Он никогда не изображает из себя важную персону - нет, он всем своим видом дает понять, что он мелкая сошка. Он не появляется в ореоле славы, как это делал Шерлок Холмс. Коломбо все внимание сосредоточивает на происшествии и не упускает ни малейшей подробности, пытаясь раскрыть преступление, и все время объясняет свои действия подозреваемому. 2. Коломбо всегда делает заметки. Делать заметки очень важно, но Коломбо отнюдь не стенографирует все беседы слово в слово. Наоборот, создается впечатление, что он записывает всякие пустяки и от случая к случаю. Его записная книжка мала - как раз, чтобы уместиться в кармане, - и поэтому не производит устрашающего впечатления. По мере продвижения расследования он вновь и вновь возвращается к своим записям. Они помогают ему направлять усилия в нужную сторону при работе с подозреваемым, которого применительно к нашему случаю мы называем - будущий клиент. 3. Коломбо всегда дает людям почувствовать их значимость. Смиренный искатель правды, Коломбо не упускает случая показать "клиентам", как любезно было с их стороны уделить ему немного своего времени. Он рассыпается в благодарностях за "оказанное внимание" и "ценнейшие сведения". Независимо от того, насколько они действительно ценны, Коломбо поступает так, как будто это тот единственный ключ, который поможет раскрыть дело.
4. Вопросы, которые задает Коломбо, кажутся простыми и безобидными. Коломбо никогда не бросается с места в карьер "Это вы сделали9" Его вопросы - не более чем рутинные вопросы полицейского о месте, времени и людях, но они помогают ему выявить незаметные на первый взгляд подробности и обезоружить подозреваемого. 5. Коломбо слышит не только то, что собеседник сказал, но и то, о чем он промолчал. Коломбо подмечает, как люди предлагают свои версии, обращая внимание не только на слова, но и на язык жестов Он видит и оценивает не только самого собеседника, но и одежду, окаужающую обстановку, машину 6. Интенсивность его вопросов постепенно нарастает, каждый последующий вопрос "цепляется" к одной из деталей предшествующего ответа. Подозреваемый редко догадывается, что подозревают его, до тех пор, пока не потеряет бдительность и не обронит что-нибудь, что не вяжется с его предыдущими ответами. Обнаружив это, он пытается исправить положение с помощью всяческих "если бы..." и "предположим, что ", которые оправдали бы его промашку и снова поставили вне подозрений 7. Коломбо быстро снимает напряжение, которое создают его вопросы Один из самых известных приемов Коломбо заключается в том, чтобы неожиданно менять тему разговора Например, его внимание неожиданно привлекает комнатный цветок - надо же, у миссис Коломбо точно такой же! - или он вообще делает вид, что собирается уходить Это сразу же заставляет собеседника отвлечься и отвечать не думая А когда отвечаешь не думая, очень легко выдать себя с головой! Другой излюбленный прием Коломбо состоит в том, чтобы неожиданно вернуться и застать собеседника врасплох в тот момент, когда тот уже вздохнул с облегчением Лейтенант просто забыл кое-что спросить - всего лишь один, самый последний вопрос' Обычно подозреваемый не готов к такому трюку и начинает путаться в собственных ответах Эта часть тактики Коломбо мне особенно нравится 8. Напоследок Коломбо всегда оставляет собеседнику тему для размышлений и дает понять, что они еще встретятся. Всякий хороший продавец, которому не удалось продать сразу, сделает все, чтобы оставить возможность для следующей беседы Что же касается Коломбо, то его обещание еще вернуться уже само по себе заслуживает того, чтобы над ним задуматься' 9. Коломбо говорит языком, который понятен слушателю и не пугает его. Коломбо не пытается произвести впечатление "крутого" сыщика, который того и гляди вызовет в участок "для дачи показаний" Мы вообще редко видим его в полицейском участке. Он знает, что это сильно пугает подозреваемого Кроме того, он избегает полицейского жаргона или объясняет профессиональные термины простыми словами Да, Коломбо - великий детектив. И он всегда выигрывает благодаря умению задавать вопросы и способности ориентироваться в ситуации по ходу дела. Это же сможете делать и вы, когда научитесь оценивать собеседника с помощью правильно поставленных вопросов Назад
