Алгоритм преодоления возражений: шесть этапов Этап 1. Выслушивать до конца Если кто-то доверяет вам настолько, чтобы рассказывать о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не спешите отвечать на каждое слово. Дайте человеку время, тактично побуждая рассказать все. Не дослушав до конца, вы не будете знать, что делать и говорить, чтобы изменить позицию клиента. И не прерывайте, ибо, вмешавшись, можете высказать неверное суждение. Этап 2. Поддерживать разговор Поддакивая собеседнику, вы, на самом деле, просите его продолжить рассказ Вам надо быть уверенным, что он выложил все, и никакие новые сомнения не появятся после того, как вы покончите с только что изложенными. Вы как бы говорите: Продолжайте Выкладывайте все Облегчите душу. Поступая таким образом, вы предлагаете довериться вам. Этап 3. Правильно формулируйте вопросы Здесь важны осторожность и такт Если вы предлагаете полицейскому инспектору приобрести жилет из светоотражающего материала, не задавайте вопрос' А что вам в нем не нравится ? Вместо этого мягко поинтересуйтесь' Вы чувствуете себя в этом жилете неловко? Если это так, то он не побоится сказать почему. Возможно, он стесняется В таком случае, убедите его, что униформа придаст ему авторитет и уважение окружающих Этап 4. Правильно отвечать Если вы уверены, что клиент выложил все, что стоит за его сомнением, можете спокойно отвечать. Этап 5. Подкреплять свои ответы Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите данный шаг, он, скорее всего, вновь вернется к своему возражению. Вы можете подкреплять свои ответы, завершая их словами вроде: Этот вопрос мы выяснили Не так ли, Боб7 Если он ответит утвердительно, значит, вы продвинулись еще на шаг. Если он не удовлетворен ответом - продолжите объяснения, не откладывая их до того момента, когда клиенту надо будет принимать окончательное решение. Этап 6. Кстати... Запомните это слово. В любых уговорах оно самое полезное. Это слово используется как переключатель скоростей - чтобы сменить тему. Но не для того, чтобы продолжать говорить. Вернитесь еще раз к демонстрации. Выберите подходящий момент, чтобы открыть рекламный буклет или напомнить о какой-то особенности своего продукта, которая понравилась собеседнику. Задайте вопрос, на который клиент не может ответить отрицательно. Дайте ему понять, что вы контролируете ситуацию. Перечисленные шесть этапов, если правильно их применять, значительно приблизят вас к цели, даже если у клиента имеются серьезные сомнения или возражения. Вот пример, который показывает эти шесть этапов в действии. КЛИЕНТ: Это слишком дорого. Выслушивайте до конца. ПРОДАВЕЦ: Давайте обсудим этот вопрос прямо сейчас. Поддерживайте разговор. ПРОДАВЕЦ: Нынче все дорого. Вы можете сказать, что значит для вас "слишком"9 КЛИЕНТ: Ну, 1000 долларов. Правильно задавайте вопросы ПРОДАВЕЦ: Другими словами, вас смущает именно эта сумма - 1000 долларов9 КЛИЕНТ: Пожалуй. Правильно отвечайте ПРОДАВЕЦ: Я понимаю вас. Но мне кажется, следует взглянуть на эти 1000 долларов под другим углом зрения Как правило, клиенты с удовольствием пользуются моим товаром в течение минимум пяти лет. Это значит, из 1000 долларов мы имеем 200 в год, верно? КЛИЕНТ: да, верно. ПРОДАВЕЦ: Я полагаю, что вы, как и остальные мои клиенты, будете пользоваться этим продуктом 52 недели в году, и тогда 1000 долларов составит примерно 3,52 доллара в неделю. Продолжим вычисления - и получим совсем смешную цифру. 55 центов в день. Так что же, вы откажетесь от всего, что сулит вам эта покупка из-за каких-то 55 центов в день? КЛИЕНТ. Мм-да, если так посмотреть, выходит, вы правы. Подкрепляйте ответы. ПРОДАВЕЦ: в общем, это мы уладили, так? КЛИЕНТ: Пожалуй. Кстати... (пора сменить направление) ПРОДАВЕЦ. Кстати, я собираюсь обслуживать вашу компанию еще много лет, так что не волнуйтесь. Мы сделаем все, чтобы вы были довольны Иногда приходится выслушивать целый поток возражений или сомнений. Если каждое из них вы будете преодолевать по этой схеме, то вам и жизни не хватит, чтобы кого-то в чем-то убедить. Определить, с каким из возражений нужно работать, а какое можно спокойно пропустить мимо ушей, вам поможет опыт. Назад
