Сочувствие - важный элемент завершения Сочувствие есть внутреннее сопереживание чувствам, мыслям и настроению другого. Именно поэтому оно играет первостепенную роль в профессии продавца. Сочувствие - это умение поставить себя на место клиента, знание и понимание его чувств Сочувствовать - значит точно представлять себе, как действовать в зависимости от полученной от клиента информации. Пока вы не научитесь сочувствовать клиенту, пока не овладеете искусством подводить клиента к благоприятному решению, которое мы называем завершением, вы не будете преуспевать в продаже. Клиент должен ощущать ваше стремление помочь ему решить его проблемы, а не просто сбыть товар Как профессиональный продавец, вы должны быть абсолютно уверены в том, что можете удовлетворить клиента. Вы должны видеть преимущества, особенности и недостатки своего товара или услуги глазами клиента; вам необходимо делать оценки по системе ценностей клиента, а не по своей собственной, вам надо понять, что важно для клиента Ваш клиент всегда должен быть в центре внимания. Если вы сосредоточены не на себе, а на клиенте, вам будет проще ответить в процессе продажи на главный вопрос: когда завершать продажу?
Когда клиент оказывается готов к заключению соглашения, в воздухе начинает ощущаться некоторая напряженность. Однако есть и некоторые явные признаки, которые нельзя упустить. Клиент с интересом участвовал в обсуждении продукта и вдруг стал рассеянным и задумчивым. Он занят окончательным анализом или обдумывает решение. Клиент становится все оживленнее. Ему не терпится заключить соглашение. Внезапно клиент начинает засыпать вас вопросами. Как и все прочие, он спрашивает о том, что его интересует. Еще не выбрав окончательно модель, клиент выясняет все подробности и условия покупки. Некоторые люди сразу начинают задавать вопросы о первом взносе, доставке и т.д. Они не боятся этого делать, поскольку понимают: вы не сможете продать им сразу все. Если клиенты задают такие вопросы к тому моменту, когда вы уже точно знаете, чего они хотят, то это добрый знак. После того как вы получили сигнал одобрения, приступайте к пробному завершению. Если вы полагаете, что клиент готов завершить сделку, воспользуйтесь пробными вопросами, чтобы выяснить, правильно ли вы восприняли его сигнал. С накоплением опыта вы лучше станете понимать язык жестов и другие признаки того, что клиент готов к завершению сделки. Это умение может быть и полезным, и вредным одновременно. Некоторые продавцы чересчур полагаются на положительные признаки и сокращают время, необходимое для других важных этапов, таких как оценка или демонстрация. Если вы поспешите и попытаетесь сократить процедуру продажи, то при неблагоприятном повороте событий вам очень трудно будет вернуться к началу и восполнить недостающие звенья. Пропущенные этапы обычно превращаются в проигранные партии. Независимо от того, насколько хорошо вы научились определять момент завершения продажи, с каждым клиентом вы должны работать по полной программе, чтобы не создать у него впечатления, будто вы хотите поскорее избавиться от него. Только пройдя последовательно все этапы продажи, можно приступать к завершению. Задавая вопрос, на который должен последовать ответ, подтверждающий желание клиента сделать покупку, вы можете услышать одно из двух. Клиент ответил "да" или иным образом подтвердил желание принять ваше предложение. Клиент высказал возражение или потребовал больше информации, чтобы принять более взвешенное решение. Если вы начнете говорить прежде, чем получите ответ, то утратите контроль над переговорами. И ничего не добьетесь. У вас не будет ни подтверждения согласия на сделку, ни возражения; ваша попытка завершить продажу провалилась. Вы задали вопрос: Какого числа лучше организовать доставку - 15-го или 30-го? Пауза: клиент обдумывает, когда ему удобнее получить покупку. Молчание пугает вас. Вы думаете: Наверное, он считает, что ему это ни к чему. После этого вы начинаете паниковать и произносите. Ну что ж, я готов сделать скидку в размере 5%, хотя клиента в данный момент занимает вовсе не сумма. Поэтому, задав вопрос в завершение, всегда дождитесь ответа. Не спешите говорить, помолчите! Если вы несдержаны на язык - самое время прикусить его.
Когда мне пришлось впервые оказаться в ситуации, где требовалось выдержать паузу, я знал, что моя клиентка некоторое время будет молчать Но я не мог предвидеть, что это будет так болезненно для меня Я сидел, а внутри у меня все бурлило Я незаметно кусал губы, ощущая каждый свой нерв Наконец, она посмотрела мне прямо в глаза и сказала "да" Впоследствии у меня уже не было особых проблем с паузой после решающего вопроса Назад
