Довольные клиенты Делайте все, чтобы ваши товар и услуги были безупречны, ибо плохие новости распространяются быстрее, чем пожар в засуху. Как говорится, хорошая слава лежит, а дурная - бежит. Достаточно одного промаха, даже небольшого, - и вы уже стараетесь не показываться там, где прежде с удовольствием встречались со своими клиентами и их знакомыми. Если же дурная слава начнет обгонять вас, вам вообще придется избегать старых клиентов.
Довольный клиент расскажет об опыте общения с вами по меньшей мере троим знакомым. Недовольный - минимум одиннадцати. Плохие новости вызывают значительно больше сочувствия, чем хорошие. Не раздувайте пламя недовольства. Не обещайте звезд с неба с доставкой через два дня, если только не можете, как гоголевский Вакула, оседлать черта и отправиться за ними. Слишком легко увлечься и наобещать клиенту всего, чего его душа желает, заведомо зная, что это пустые слова. В перспективе вы таким образом не только теряете клиента, разочарованного невыполнением обещаний, но и вообще можете распроститься с возможностями, которые предоставляет работа с клиентами по рекомендации.
Если клиент уходит от вас с покупкой, но не пообещав при этом прислать своих знакомых, значит, вы не довели дело до конца. Это все равно, что остаться без десерта после великолепного обеда. Конечно, новых клиентов можно заполучить позже, во время обслуживания другого клиента, но помните: каждый покупатель, который не привел к вам новых покупателей, - потеря и для вас, и для них. Другие продавцы в вашей отрасли Бессмысленно и глупо считать других продавцов в вашей или смежных отраслях врагами. Хотите верьте, хотите нет, гораздо выгоднее относиться к ним как к источнику клиентов по рекомендации.
Если в основе ваших отношений с другими продавцами лежит взаимное уважение, то ваши коллеги будут поставлять вам новых клиентов. Возможно, их компания меньше вашей и недостаточно хорошо оснащена, чтобы обслуживать клиентов достаточно высокого уровня. Отлично! Они направляют Большого Клиента к вам. А может быть, клиенту нужен такой вид товара, которого нет у вашего конкурента. И что же? Еще один перспективный клиент отправляется прямиком в вашу сторону. Конечно, это не более чем обычная вежливость и ответная любезность. Для продавцов машин и страховых агентов, например, обычное дело рекомендовать клиенту своего коллегу, который может предложить более широкий выбор или удовлетворить специфические требования клиента. Эти продавцы проявляют себя как профессионалы, принимающие запросы клиента близко к сердцу и знающие, что окажут ему плохую услугу некачественным обслуживанием. Кроме того, они уверены, что будут вознаграждены, если в нужный момент переадресуют клиента коллеге. Назад
